Die schöne, neue Welt der Consumer Electronics besteht auch aus Begriffen wie LCD, Dolby 5.1, THX, HMDI, True HD, EDGE, GSM, facebook oder twitter. Das verwirrt viele Menschen, sie suchen eine kompetente Beratung, um zu verstehen, welche Technik für welchen Zweck wie kombiniert werden kann. Deshalb hat der stationäre Handel immer noch klar vor dem Web die Nase vorn – und damit eine echte Chance, über eine kompetente Beratung weiterhin ein profitables Geschäft zu machen. Das ist das wichtigste Ergebnis einer Studie des Marktforschungsinstituts TNS Infratest im Auf­trag des Bitkom zur Kundenzufriedenheit mit CE-Produkten, bei der 1.001 deutschsprachige Personen ab 14 Jahren zu ihren Erfahrungen mit CE-Produkten befragt.

Während PC und Handy zunehmend auch im Internet bestellt werden (21% bzw. 23%), werden TVs in rund 80 Prozent der Fälle im Handel gekauft. Grund für den hohen Anteil an TV-Käufern im Handel sind aktuell die vielen Unklarheiten bezüglich Technik und Kompatibilität. Denn wo es Unsicherheiten in der Technik gibt, suchen Kunden die Beratung im direkten Gespräch.

Bei der Beratung zeigen sich die Käufer in Deutschland aber nur mäßig zufrieden. Gerade einmal 60% der Befragten sind vollkommen oder sehr zufrieden mit der Beratung. Insbesondere bei PC- und Handy-Kauf sind die Kun­den häufiger unzufrieden mit der Beratung beim Kauf. Das Internet schneidet als Informationsinstanz mit nur 48% vollkommen oder sehr zufriedenen Kunden deutlich schlechter ab als der stationäre Handel, für den dieser Anteil bei immerhin 63% liegt.

Wie der Fachhandel die Kundenzufriedenheit und somit seinen Profit steigern kann, zeigt der „Leitfaden zur Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit bei Consumer Electronics“ auf, den der Bitkom herausgegeben hat, und der unter www.bitkom.org heruntergeladen werden kann.